VILAVI – первая компания, которая
занимается продлением молодости
Компания VILAVI была основана в 2010 году и в настоящее время является одной из самых быстроразвивающихся сетевых компаний России.
В начале 2018 года компания VILAVI начала работать над внедрением систем самообслуживания. Мы спросили у Дарьи Мухаметшиной, руководителя отдела по работе с клиентами компании VILAVI, что стало причиной данного решения и как продвигалось внедрение на первых этапах.
У нас уже была какая-то документация, которой мы делились с клиентами. В основном это были печатные издания, которые распространялись вместе с продукцией. В момент, когда у клиента появлялся вопрос - он задавал его в Гугл и часто находил форумы и темы, которые никак не были официальной информацией и могли пагубно повлиять на имидж компании.
Отслеживать, что нужно клиенту, в таких условиях было очень трудно, а нагрузка на голосовые каналы только росла. В этот момент руководством компании было принято решение: Нам нужен Центр Поддержки.
Внедрение платформы Nanotech42 дало нам возможность организовать все наши материалы в одном месте. Теперь клиенты знают, что у них есть официальный источник, которому можно доверять, а мы знаем что нужно клиентам.
Так как мы международная компания в наших планах было создание Центра поддержки на нескольких языках. Я сказала об этом на встрече менеджеру Nanotech42 и функцию реализовали быстрее, чем мы успели подготовить материалы
После подготовительного этапа и успешного внедрения работу над проектом взяла под свою ответственность Екатерина Гурина. Мы спросили у Екатерины, как изменились бизнес-процессы в компании VILAVI после внедрения текстовых каналов и сервиса самообслуживания.
Так как компания VILAVI работает с клиентами по всему миру для нас очень важно поддерживать клиента в любое время суток.
С внедрением текстовых каналов связи нам удалось значительно снизить нагрузку на голос. Мы активно переводим клиентов из чата в Центр Поддержки, а в какой-то момент мы даже начали говорить по телефону “Посмотрите в нашем Центре Поддержки” и такой подход приятно удивил наших клиентов. Они знают, что если сегодня нет ответа на их вопрос - он будет там в ближайшее время. Количество посещений на портале Центра Поддержки растет с каждым днем и мы занимаемся по большей части оптимизацией и актуализацией материалов, почти не создавая новые.
Это не магическая кнопка. Чтобы получать хороший результат - нужно хорошо поработать” - советует Екатерина, - “Важно постоянно быть в процессе, только тогда все получится
Екатерина Гурина
Руководитель отдела по работе с клиентами, VILAVI
Самое время растопить лед.
Заполните поля ниже, чтобы мы успели за 25 минут рассказать все самое интересное!
